「結局、何屋さん？」と思わせない！サービス設計と伝え方の基本

「個人事業主って、自由だけど悩みも尽きないよな…」

そんな風に感じているあなたへ。

このブログシリーズでは、独立したてのWebデザイナー・田中さんと、少し先輩のコンサルタント・佐藤さんのカフェでの会話を通して、個人事業主がぶつかりがちな壁とその乗り越え方のヒントをお届けします。今日のテーマは…？

登場人物:

田中さん: 最近独立したばかりのWebデザイナー。熱意はあるが、事業運営の様々な側面に悩み中。
佐藤さん: 田中さんより少し先輩のフリーランスコンサルタント。自身の経験を踏まえ、田中さんにアドバイスをする。

「結局、何屋さん？」と思わせない！サービス設計と伝え方の基本

田中: 佐藤さん、自分の強み（USP）が少し見えてきたんですけど、次はそのサービス内容をどうやってお客さんに伝えたらいいか、悩んでます。私のサービス、Webサイト制作だけじゃなくて、公開後の運用相談とか、簡単な販促アドバイスもできるんですが、全部書くとゴチャゴチャしちゃって…。

佐藤: なるほどね。色々な価値を提供できるのは素晴らしいことだけど、それをどう整理して見せるかは、すごく重要だね。「結局、何をしてくれる人なんだろう？」って思われちゃったら、もったいないから。

田中: そうなんですよ。どうしたらスッキリ伝わるんでしょう？

佐藤: ポイントは、提供する価値やサービスを**「お客様の課題解決のプロセス」や「ニーズの種類」**で分けて考えてみることかな。

田中さんの場合なら、例えば…

* 「A: 新規ウェブサイト構築サービス」 (まだサイトがない、リニューアルしたい方向け)

* 「B: ウェブサイト運用サポートサービス」 (サイトはあるけど、活用できていない、更新が滞っている方向け)

* 「C: Web活用ミニ相談」 (ちょっとした疑問を解決したい、単発でアドバイスが欲しい方向け)

…みたいに、要素ごとにサービスを分けて定義してみるんだ。

田中: なるほど！分けて考えると、それぞれのサービスで「誰に」「何を」提供するのかが明確になりますね。

佐藤: その通り。そして、それぞれのサービスについて、**「誰に」来てほしいのか、「どんな言葉で」**語りかけるかを考えるんだ。ここでお客様目線が重要になる。

田中: お客様目線…というと？

佐藤: 例えば、「レスポンシブ対応します」っていうのは、作り手側の「機能」の説明だよね。でもお客さんが知りたいのは、「レスポンシブ対応によって何が嬉しいのか」ということ。だから、「スマホでもタブレットでも見やすいサイトになるので、お客様を取りこぼしません」みたいに、**「価値（ベネフィット）」**を伝える言葉を選ぶんだ。

田中: ああ、なるほど！つい専門用語で説明しちゃってました…。

佐藤: やりがちだよね(笑)。あとは、お客様が実際に使っている言葉を使うこと。「こういうことで悩んでいませんか？」と問いかけたり、過去のお客様の**「喜びの声」**を具体的なエピソードとして紹介したりするのもすごく効果的だよ。

田中: お客様の声、大事ですね！

佐藤: うん。そしてもう一つ。「このサービスは、こういう方には合わないかもしれません」って正直に伝えることも、実は大事なんだ。

田中: え？お客さんを減らしちゃうんじゃ…？

佐藤: 逆なんだよ。ターゲットを明確にすることで、「これは自分のためのサービスだ！」って強く感じてくれる人が集まる。そして、最初から期待値がズレている人を避けることで、後々のトラブルを防ぎ、結果的にお互いにとって満足度の高い関係を築きやすくなるんだ。言わば「幸せなミスマッチ防止」だね。

田中: そっか…！正直に伝えることも、信頼に繋がるんですね。サービスを分けて、お客様目線の言葉で伝える…意識してみます！

佐藤: ぜひ。サービス内容とその伝え方がクリアになれば、お客様も安心して田中さんにお願いできるようになるはずだよ。

田中: ありがとうございます！すごくスッキリしました！

次回は、多くの個人事業主が悩む「価格設定」について、佐藤さんと田中さんが話し合います。

解説

独自の強み（USP）が見えてきたら、次はその価値を具体的などんなサービス（商品）として設計し、どうお客様に伝えていくか、というステップに進みます。ここでつまずくと、せっかくの良いサービスもお客様にその魅力が届きません。

サービスの「要素」を整理する

提供したい価値が多岐にわたる場合、それを一つのサービスに詰め込みすぎると、かえって分かりにくくなることがあります。実際のコーチングセッションでも、クライアントが提供したいことの中に、性質の異なる要素が混在していました。例えば、コンサルティングサービスなら、「現状分析・課題特定」フェーズと「具体的な解決策の実行支援」フェーズは、目的も関わり方も異なります。

なぜ「要素を分けて考える」ことが重要なのか？

価値が明確になる: それぞれのサービス（またはサービス内のフェーズ）が「誰の」「どんな課題を解決するのか」がはっきりします。
伝え方がシンプルになる: ウェブサイトや提案書で、それぞれのサービス内容や対象者を明確に記述できます。（例：「まずは現状診断で課題を明確にしませんか？」「具体的な改善を伴走支援します」など）
お客様の混乱を防ぐ: 何が基本サービスで、何がオプションなのか、どこからが有料なのかなどが明確になり、お客様は安心してサービスを検討できます。

サービス設計のヒント

提供価値の棚卸し: あなたがお客様に提供できる価値（できること、知識、スキル、ノウハウ）を細かくリストアップしてみましょう。
プロセスで分解: お客様が課題を解決していくプロセス（例：認知→興味→比較検討→購入→利用→定着）に沿って、あなたのサービスがどの段階で役立つかを考え、サービス要素を分解・整理します。（例：導入コンサル、基本プラン、応用プラン、継続サポートなど）
ターゲット設定: 各サービス要素（またはプラン）が「どんな状況にある」「どんなニーズを持つ」お客様に最適なのかを明確にします。
提供形態の検討: 対面、オンライン、グループ形式、個別対応、資料や動画コンテンツの提供など、サービス内容とターゲットに合った提供形態を考えます。

「伝え方」のポイント – お客様目線で語る

サービス内容が決まったら、それを伝える「言葉」を磨きましょう。効果的なコミュニケーションのためのヒントです。

ターゲットの言葉を使う: 業界用語や専門用語を避け、お客様が普段使っている言葉、自身の悩みや欲求を表現する言葉で語りかけます。（例：「KPI設定支援」より「売上目標達成のための具体的な行動計画づくり」の方が響く人もいます）
「機能」ではなく「価値（ベネフィット）」を伝える: 「〇〇ができます（機能）」だけでなく、「〇〇によって、あなたは△△という状態になれます（価値）」という視点で伝えることを意識します。（例：「チャットサポート付き」→「いつでも気軽に相談できるので、一人で悩まずスムーズに課題解決が進みます」）
「お客様の声」を活用する: 実際にサービスを受けたお客様の具体的な感想（特に、どんな点が良かったか、利用後にどう変化したか）は、何よりも説得力を持ちます。許可を得て、お客様自身の言葉を紹介しましょう。
「誰のためのサービスか」を明確にする（フィルタリング）: ターゲットを明確にしたメッセージは、「これは自分のためのサービスだ！」と感じてもらいやすくなります。同時に、「こういう目的の方には、当サービスは不向きかもしれません」といった情報も正直に伝えることで、ミスマッチを防ぎ、結果的に顧客満足度を高めることにも繋がります。