お客さまの心、読めてる？購買行動7ステップと「買わない」2つの壁【販売の教科書②】
お客さまの心、読めてる？購買行動7ステップと「買わない」2つの壁【販売の教科書②】
前回の【販売の教科書①】では、「販売＝仕組み作り」という、大切なマインドセットについてお話ししました。
今回は、いよいよ「売れる仕組み」を創るための核心に迫ります！
テーマは、**「お客さまの心の中を知る」**こと。
お客さまが、どんな時に、どんな気持ちでモノを買うのか？
そのメカニズムを知れば、あなたの販売戦略は、もっと効果的になりますよ！
人は「困った！」を解決したい！
そもそも、人はなぜモノを買うのでしょうか？
それは、何か「困った！」を解決したいからです。
- お腹が空いた（困った！）→ ご飯を買う（解決！）
- 移動が大変（困った！）→ 自転車を買う（解決！）
- 情報が欲しい（困った！）→ 本を買う（解決！）
あなたの提供する商品やサービスも、誰かの「困った！」を解決するための、大切な「解決策」なんです。
お客さまの心の旅路：「購買行動7ステップ」
お客さまが「困った！」と感じてから、実際に「買う！」と決めるまでには、大きく分けて7つのステップがあります。
- 世の中を知る：「ふーん、そんなものがあるんだ」まだ自分には関係ない感じ。
- 問題発生：「あれ？もしかして私、困ってる？」自分の課題に気づく瞬間。
- 解決策：「どうすれば解決できるかな？」方法を探し始める。
- 欲求：「これが欲しいかも！」具体的な解決策に心が動く。
- 想起：「そういえば、あの時…」過去の経験や記憶をたどる。
- 信用：「これ、本当に大丈夫かな？」安全性や効果を確かめる。
- 行動：「よし、買おう！」ついに購入を決意！
もちろん、いつもこの順番通りとは限りません。でも、この7つのステップを意識することで、お客さまが今どの段階にいるのか、そして次にどんなアプローチをすればいいのかが見えてきます。
「やっぱりやーめた！」その理由は2つだけ！
せっかく興味を持ってくれたお客さまが、途中で「やっぱり買うのやめよう…」となってしまう。そんな悲しい事態を防ぎたいですよね。
お客さまが購入をやめてしまう理由は、突き詰めると、たった2つしかありません。
- 「めんどくさい」：買うまでの手続きが複雑だったり、時間やお金がかかりすぎると感じたりする場合。「まあ、いっか」と思われちゃうパターン。
- 「怪しい」：商品の効果が信じられなかったり、お店や販売者の対応に不安を感じたりする場合。「騙されたくない」という気持ちが働くパターン。
この**「めんどくさい」と「怪しい」という2つの壁**を、いかに低くしてあげるか。それが、販売戦略のキモなんです！
販売者ができること：「知る」と「信じる」をサポート！
この2つの壁を乗り越えてもらうために、販売者としてできることは、大きく2つ。
- 知ってもらう：お客さまが必要な情報を、必要なタイミングで届け、存在を知ってもらう。
- ブログ、SNSで役立つ情報を発信する
- 動画で使い方をわかりやすく解説する
- 広告で存在をアピールする
- 検索された時に見つけてもらえるように工夫する（SEO）
- 信用してもらう：「これなら大丈夫！」とお客さまに安心してもらう。
- 「効果がなかったら返金します」と約束する（返金保証）
- 気軽に試せる「お試しセット」を用意する
- 実際に使った人の「お客さまの声」を紹介する
- 紹介してくれた人に特典をつける（紹介制度）
まとめ：お客さまの心を理解すれば、道は開ける！
今回のポイントです。
- 人は「困った！」を解決するためにモノを買う。
- お客さまの心の動きには「7つのステップ」がある。
- 「買わない」理由は「めんどくさい」と「怪しい」の2つ。
- 販売者は「知る」と「信じる」をサポートすることが大切。
お客さまの気持ちを理解し、寄り添うこと。それが、「売れる仕組み」創りの一番の近道です。
次回予告
次回【販売の教科書③】では、いよいよ実践編！ワークシートを使って、あなただけのオリジナル販売戦略をデザインしていきます。お楽しみに！
社会を豊かにする普通の人の「起業の教科書＆ワークシート」
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