お客様の「笑顔の理由」、ちゃんと見えていますか？――小さな記録が教えてくれた、サービスの本当の価値 起業物語6/6
「今日もお客様に喜んでもらえたかな…？」
パーソナルトレーナーとして独立したばかりの藤井健司は、セッションを終えるたび、漠然とした手応えと、ほんの少しの不安を感じていた。
お客様からの「ありがとう、スッキリしました！」という言葉は嬉しい。
でも、本当に長期的な変化を届けられているだろうか？
もっとお客様に効果を実感してもらうには、どうすればいいんだろう？
そんな悩みを抱えていた健司は、ある日、同業者が集まる勉強会に参加した。
そこで、一人のベテラントレーナーが「うちはね、お客様の変化を『見える化』することに徹底的にこだわっているんだ」と話していたのが印象的だった。
そのトレーナーが見せてくれたのは、お客様ごとに作られた「成長記録シート」。
トレーニング開始時の体力測定の結果、毎回のセッションでの達成度、食事記録、そしてお客様自身が感じた体や心の変化などが、丁寧に記録されていた。
「お客様はね、日々の小さな変化には意外と気づきにくいんだ。でも、こうやって記録を一緒に見返すことで、『ああ、私こんなに変わったんだ！』って実感してくれる。それが自信になって、次のモチベーションに繋がるんだよ。」
健司は衝撃を受けた。
自分はただセッションをこなすだけで、お客様の変化を「見える形」で共有しようとしてこなかった。
早速、健司もオリジナルの「変化実感ノート」をお客様と一緒に作り始めた。
最初のカウンセリングで目標を共有し、毎回のセッション後には、できたことや感じたことを数行でもいいから書き留めてもらう。
3ヶ月後、あるお客様と一緒にノートを振り返った時のこと。
「藤井さん、見てください！始めた頃は、こんな簡単な動きもできなかったのに…！体重は少ししか変わってないけど、体がすごく軽くなったし、何より気持ちが前向きになったんです！」
お客様は、自分の手で書いた記録を見ながら、目を輝かせていた。
その笑顔を見たとき、健司は確信した。
サービスの本当の価値は、提供者が「届けたつもり」になるのではなく、お客様自身が「実感」し、それを「認識」することではっきりするのだと。
「見える化」は、お客様の満足度を高めるだけでなく、トレーナーである健司自身のやりがいをも深めてくれた。
今では、お客様と一緒に「変化実感ノート」をめくる時間が、健司にとって何よりの喜びになっている。
あなたは、お客様の「笑顔の理由」を、ちゃんと見つめていますか？
小さな記録の積み重ねが、お客様との信頼を深め、サービスの価値を何倍にもしてくれるかもしれません。
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